RRHH: Una guía de gestión intercultural para Tailandia

Hace unas semanas escribí sobre cómo construir un equipo increíble de empleados tailandeses y cómo lidiar con los desafíos de reclutar y formar un equipo excelente. Hoy me gustaría centrarme en la gestión diaria de un gerente expatriado en Tailandia.

Lo que sigue son mis propias mejores prácticas que he llegado a utilizar durante los últimos 10 años mientras dirigía una startup tecnológica en Bangkok. Para mi propia empresa, estas funcionaron bastante bien, pero eso no significa que sea la única o la mejor manera de hacerlo. Lo que pudo haber funcionado para una empresa tecnológica de 20 personas podría no ser adecuado para organizaciones más grandes o industrias diferentes, así que tómalo con precaución.

Expectativas de tus empleados

¿Qué esperan tus empleados? Dejando aparte la compensación, en realidad hay varios puntos críticos que pueden ser muy diferentes a lo que podrías estar acostumbrado en tu país de origen.

• Armonía es realmente importante en Tailandia. Especialmente en la oficina, ya que para muchos empleados, el entorno laboral es también su entorno social. Mientras que en otros lugares la gente puede ‘aguantar’ cuando no se lleva bien con su jefe o compañeros, es mucho más probable que en Tailandia simplemente salgan por la puerta. Si tu estilo de gestión tiene un “toque suave” y te esfuerzas en mantener relaciones más armónicas, obtendrás el beneficio de contar con personal más leal y una menor fluctuación.
• Progreso es fácil de descartar como si solo se tratara de salarios y promociones. Sin embargo, al igual que en la mayoría de los otros países, el personal ambicioso en Tailandia esperará progreso en la forma de adquirir conocimiento y desarrollar sus habilidades tanto duras como blandas. Puedes satisfacer eso colocando a las personas en posiciones y dándoles responsabilidades que los desafíen en lugar de solo asignarles tareas que ya dominan completamente.
• Apoyo proactivamente a las personas. No todos son autodidactas, por lo que enseñar al personal, incluso si solo son 30 minutos a la semana, resulta muy efectivo. Con el tiempo se construye capital humano y se reduce la fluctuación. El apoyo también se extiende más allá del trabajo: puedes esperar que el personal te pida consejo y ayuda en asuntos que en otros lugares se consideraría fuera del ámbito de trabajo de un supervisor.
• Aprecio más allá de su ‘valor de utilidad’ es importante. Si te preocupas por tu personal y no solo por su contribución a tu empresa, devolverán el favor y permanecerán más tiempo. Los nuevos fundadores a menudo esperan un nivel tremendo de compromiso de sus primeros empleados y se desilusionan si eso no sucede. El compromiso es algo que se gana, no algo que puedas esperar sin ningún esfuerzo.

Desafíos para ti como gerente

Entender las expectativas es un buen comienzo, pero aceptar que tu propio estilo de gestión necesita adaptarse e ir más allá de la mera conciencia de las expectativas locales te permitirá aprovechar realmente las fortalezas locales y mitigar cualquier debilidad que el lugar implique.

• Descubrí que delegar funciona de manera un poco diferente en Tailandia. Es mucho más difícil delegar responsabilidad. Por otro lado, es mucho más fácil delegar las pequeñas cosas. Piensa en lo que ocupa tu tiempo y atención, ya sea un problema de trabajo o personal, y delegalo. La estructura de costos local permite evitar filas, tramitaciones, desplazamientos… no reemplaza a tener un gestor de proyectos cualificado, pero puedes recuperar algo del tiempo perdido de esa manera.
• Conoce en qué áreas puedes comprometerte en términos de calidad y plazos. No añadas complicaciones, desarmonía o presión por cosas que no importan. Probablemente tendrás que hacer bastantes compromisos, así que ayuda saber de antemano dónde puedes soportarlo. Del mismo modo, sé consciente de las áreas donde el compromiso no es aceptable.
• Prepárate Más cosas salen mal en Tailandia. Desarrolla un conocimiento en todas las áreas de los negocios para desarrollar un mejor sentido para evaluar los posibles peligros comerciales. Podría ser un problema técnico, un problema fiscal, cuestiones legales o un problema de recursos humanos. Eres el jefe de bomberos, prepárate para intervenir y arreglar lo que salió mal.

• Evita puntos únicos de fallo – ya sea un empleado clave que es insustituible o un proceso donde los errores de una sola persona pueden tener consecuencias negativas profundas. Crea redundancias, planes de contingencia y salvaguardas.
• Sé consciente de la barrera cultural y del idioma incluso si puedes hablar tailandés – La manera más fácil de lidiar con ello es evitar asumir malicia si puede explicarse por falta de conocimiento, habilidad o simplemente coincidencia. Otra manera de reducir los efectos de eso es organizar a las personas en equipos: Al informar a varias personas simultáneamente, pueden luego comparar notas (útil dado el potencial significativo para malentendidos y la renuencia de la gente a hacer preguntas aclaratorias).

Una posible estructura organizacional

A lo largo de unos pocos años agregué a bastantes personas a la nómina. Fue un poco desafiante descubrir cómo organizar a todos. Había un número de problemas: ¿Qué se puede delegar?

¿Cómo se puede reducir el cuello de botella de la gestión? ¿Hay alguna manera de reducir o gestionar la intensa fluctuación? Hace unos años, uno de mis empleados más talentosos ideó un sistema organizativo bastante ingenioso que aún está en funcionamiento hoy.

Resultó ser una solución formidable y actualmente es mi consejo organizacional favorito para las empresas en Tailandia:

La idea básica es tener equipos de 3 a 6 personas que compartan tareas multifuncionales.

En mi empresa eso puede significar que hay un solo equipo que se encarga de servicio al cliente, gestión de productos, marketing y desarrollo comercial. En lugar de tener personas individuales para cada rol, comparten la responsabilidad de todos esos roles.

Esto presenta una serie de beneficios para los empleados:

• Desde el punto de vista del empleado, el beneficio inmediato es el enriquecimiento del trabajo. Simplemente es más interesante tener una gama de tareas diversas en lugar de hacer lo mismo una y otra vez. Esto hace que el trabajo sea mucho más atractivo, algo que te ayudará a distinguirte de empresas más grandes que podrían ofrecer paquetes de beneficios más grandes.
• En una empresa pequeña, esto también permite que muchas personas trabajen entre sí, lo que hace que el lugar de trabajo sea un entorno más social. Eso es un factor que no debe subestimarse en Tailandia, donde el trabajo y la vida social a menudo están fuertemente conectados.
• Tienen la oportunidad de aprender más. Nada se siente más como un trabajo sin salida que hacer repetitivamente las mismas tareas una y otra vez con poca mejora en tus propias habilidades después de una fase inicial de aprendizaje.

Para la empresa, también funciona bien:

• Es sorprendente lo que los nuevos empleados pueden aprender de los existentes, incluso si su predecesor inmediato ya no está. Al tener personas organizadas en equipos multifuncionales, todos en ese equipo tienen una comprensión decente y pueden ayudar a los nuevos miembros a integrarse. Paso mucho menos tiempo orientando y enseñando al personal de esta manera de lo que solía hacerlo cuando todos tenían su propio rol individual.
• Los empleados pueden cubrirse mutuamente en caso de enfermedad, vacaciones o cuando la gente deja la empresa. Prácticamente no tengo restricciones sobre cuándo los empleados pueden tomar vacaciones. Debido a la estructura del equipo, otras personas pueden manejar las tareas de los empleados que no están presentes sin causar ninguna interrupción.
• Los empleados pueden ayudarse mutuamente. Noto ese efecto especialmente cuando está ausente. Ya sea fórmulas en hojas de cálculo, administración de WordPress o Google Adwords: siempre hay alguien en el equipo que puede enseñar y asistir a alguien que esté luchando. En el pasado, tenía que sentarme con el personal yo mismo para impartir conocimiento, ahora el conocimiento está en la ‘nube del equipo’ y puede fluir más libremente entre los miembros. No me absuelve completamente de ese rol, pero reduce seriamente la carga de trabajo que enfrento.
• Esta estructura hace las cosas muy flexibles. Si hay un pico en un área (por ejemplo, tickets de clientes durante una temporada de ventas), las personas pueden fácilmente intervenir y ayudar. El trabajo en diferentes áreas viene y va con los ciclos de vida del producto. Los equipos pueden adaptarse a lo que actualmente se requiere. En algunas semanas, casi todos están trabajando en campañas de marketing, mientras que en otras es el 70% el servicio al cliente.
• En la práctica hay cierta especialización: los miembros del equipo tienen diferentes conjuntos de habilidades y preferencias y, por lo tanto, tienden a manejar áreas específicas más que otras (ya sea CSS, redacción publicitaria o servicio al cliente). No desanimo eso. Pero a diferencia de las tareas fijas, esto se basa en la autoorganización, sus preferencias y fortalezas y cambia con los requerimientos de la empresa. De esta manera descubrí que uno de mis empleados de entrada de datos es en realidad un experto en CSS, nunca lo mencionó, nunca pensé en preguntar. Pero el equipo estaba al tanto y puso sus habilidades a buen uso.
• Los beneficios para los empleados mencionados anteriormente se traducen en una tasa de fluctuación más baja, haciendo que las cosas funcionen mucho más suavemente. Parte de la razón para eso es que siempre hay algo nuevo que aprender y mejorar. Mientras los empleados vean una oportunidad para desarrollarse más, es mucho menos probable que busquen nuevos horizontes.
• Cuando ocurre una fluctuación no deseada, el sistema ayuda a contrarrestar las consecuencias negativas (escasez de personal, esfuerzos de capacitación, etc.).

Pensamientos generales

Supongo que mis esfuerzos organizacionales generales son menos estandarizados de lo que podrían ser. Sin embargo, siento que la resiliencia es más importante que la perfección para una organización en un mercado laboral volátil y en desarrollo como el de Tailandia.

¿Cuáles son tus pensamientos sobre la gestión en Tailandia? ¿Descubriste tus propias mejores prácticas? Me encantaría escuchar tus sugerencias de mejora, opiniones y perspectivas en los comentarios (así como cualquier pregunta que puedas tener).