HR: Een Gids voor Cross-Cultureel Management in Thailand

Een paar weken geleden schreef ik over het opbouwen van een fantastisch team van Thaise medewerkers en hoe je omgaat met de uitdagingen van werving en het samenstellen van een geweldig team. Vandaag wil ik kijken naar het dagelijkse management van een expat-manager in Thailand.

Wat volgt, zijn mijn eigen beste praktijken die ik de afgelopen 10 jaar heb gebruikt bij het runnen van een tech-start-up vanuit Bangkok. Voor mijn eigen bedrijf werkte dit vrij goed, maar dat betekent niet dat het de enige of beste manier is. Wat voor een techbedrijf van 20 mensen werkte, is misschien niet geschikt voor grotere organisaties of andere industrieën, dus neem dit met een korreltje zout.

Verwachtingen van je medewerkers

Wat verwachten je medewerkers? Afgezien van de beloning, zijn er eigenlijk een aantal pijnpunten die erg kunnen verschillen van wat je misschien gewend bent in je thuisland.

• Harmonie is erg belangrijk in Thailand. Vooral op kantoor, omdat voor veel medewerkers de werkomgeving ook hun sociale omgeving is. Terwijl mensen elders misschien ‘doorzetten’ als ze niet goed kunnen opschieten met hun baas of collega’s, is het in Thailand veel waarschijnlijker dat ze gewoon de deur uitlopen. Als je managementstijl een ‘zachte aanpak’ heeft en je relaties harmonischer probeert te houden, profiteer je van loyaler personeel en minder verloop.
• Vooruitgang is gemakkelijk af te doen als enkel een kwestie van salaris en promoties. Net zoals in de meeste andere landen verwachten ambitieuze medewerkers in Thailand vooruitgang in de vorm van kennisverwerving en het ontwikkelen van hun harde en zachte vaardigheden. Je kunt hierop inspelen door mensen in posities te plaatsen en hun verantwoordelijkheden te geven die hen uitdagen in plaats van hen enkel werk toe te wijzen dat ze al volledig beheersen.
• Ondersteun mensen proactief. Niet iedereen is een zelfstarter, dus het onderwijzen van medewerkers – zelfs al is het maar 30 minuten per week – loont ook de moeite. Het bouwt in de loop der tijd menselijk kapitaal op en vermindert verloop. Ondersteuning strekt zich ook uit buiten het werk – je kunt verwachten dat medewerkers je om advies vragen en om hulp bij kwesties die elders buiten de scope van een leidinggevende zouden vallen.
• Waardering voor meer dan alleen hun ‘nutwaarde’ is belangrijk. Als je om je medewerkers geeft en niet alleen om hun bijdrage aan je bedrijf, zullen ze die zorg terugkoppelen en langer blijven. Nieuwe oprichters verwachten vaak een enorme mate van betrokkenheid van hun eerste medewerkers en zijn teleurgesteld als dat niet gebeurt. Betrokkenheid is iets wat je verdient, niet iets wat je zonder moeite kunt verwachten.

Uitdagingen voor jou als manager

Het begrijpen van verwachtingen is een goede start, maar accepteren dat je eigen managementstijl moet aanpassen en verder moet gaan dan alleen het bewustzijn van lokale verwachtingen, stelt je in staat om echt te profiteren van lokale sterke punten en eventuele zwakheden van de locatie te mitigeren.

• Ik heb ontdekt dat delegeren iets anders werkt in Thailand. Het is een stuk moeilijker om verantwoordelijkheid te delegeren. Aan de andere kant is het veel gemakkelijker om de kleine dingen te delegeren. Denk na over wat je tijd en aandacht in beslag neemt – of het nu om een werk- of persoonlijk probleem gaat – en delegeer het. De lokale kostenstructuur stelt je in staat om files, dossiers en woon-werkverkeer te vermijden… dat vervangt niet het hebben van een gekwalificeerde projectmanager, maar je kunt op die manier wel wat van de verloren tijd terugwinnen.
• Weet in welke gebieden je compromissen kunt sluiten op het gebied van kwaliteit en deadlines. Voeg geen complicaties, disharmonie of druk toe voor zaken die er niet toe doen. Je zult waarschijnlijk behoorlijk wat compromissen moeten sluiten, dus het helpt om van tevoren te weten waar je dat kunt verdragen. Wees je ook bewust van de gebieden waar compromis onacceptabel is.
• Bereid jezelf voor. Meer dingen gaan in Thailand mis. Bouw expertise op in alle zakelijke gebieden om een beter gevoel te ontwikkelen voor het evalueren van potentiële bedrijfsrisico’s. Het kan een technisch probleem zijn, een belastingprobleem, juridische problemen of een HR-kwestie. Jij bent de chef-brandbestrijder – wees voorbereid om in te springen en te repareren wat er fout is gegaan.

• Vermijd enkele punten van falen – of dat nu een onmisbare sleutelfiguur is of een proces waarbij de fouten van één persoon verstrekkende negatieve gevolgen kunnen hebben. Creëer redundantie, fail-safes, noodplannen en redundantie.
• Wees je bewust van de culturele en taalbarrière zelfs als je Thai kunt spreken – De gemakkelijkste manier om hiermee om te gaan, is om te vermijden aan te nemen dat er sprake is van kwaadwilligheid als het ook kan worden verklaard door een gebrek aan kennis, kunde of pure toevalligheid. Een andere manier om de effecten hiervan te verminderen is om mensen in teams te organiseren: Als je meerdere mensen tegelijkertijd instrueert, kunnen ze later hun aantekeningen vergelijken (handig, gezien het aanzienlijke potentieel voor misverstanden en de aarzeling van mensen om verduidelijkende vragen te stellen).

Een mogelijke organisatiestructuur

In de loop van een paar jaar heb ik behoorlijk wat mensen toegevoegd aan de loonlijst. Het was een beetje een uitdaging om uit te vogelen hoe iedereen te organiseren. Er waren een aantal kwesties: Wat kan worden gedelegeerd?

Hoe kan de managementfleshals worden verminderd? Is er een manier om wild fluctuerend personeelsverloop te verminderen of te beheersen? Een paar jaar geleden kwam een van mijn meest getalenteerde personeelsleden met een vrij net organisatiesysteem dat vandaag de dag nog steeds in gebruik is.

Het bleek een formidabele oplossing te zijn en het is momenteel mijn favoriete stuk organisatieadvies voor bedrijven in Thailand:

Het basisidee is om teams van 3 tot 6 mensen te hebben die crossfunctionele taken delen.

In mijn bedrijf kan het betekenen dat er een enkel team is dat verantwoordelijk is voor klantenservice, productbeheer, marketing en zakelijke ontwikkeling. In plaats van individuele mensen voor elke rol, delen ze de verantwoordelijkheid voor al deze rollen.

Dit heeft een aantal voordelen voor de medewerkers:

• Vanuit het perspectief van een medewerker is het onmiddellijke voordeel werkverrijking. Het is simpelweg interessanter om een reeks diverse taken te hebben in plaats van steeds hetzelfde werk te doen. Dit maakt de baan veel aantrekkelijker – iets dat je zal helpen om je te onderscheiden van grotere bedrijven die mogelijk grotere voordeelspakketten aanbieden.
• In een klein bedrijf stelt dit ook veel mensen in staat om met elkaar te werken, wat de werkplek een socialere omgeving maakt. Dat is een factor die niet onderschat moet worden in Thailand, waar werk en sociaal leven vaak sterk verbonden zijn.
• Ze leren meer. Niets voelt meer als een doodlopende baan dan herhaaldelijk dezelfde taken uitvoeren zonder veel verbetering van je eigen vaardigheden na een eerste leerfase.

Voor het bedrijf werkt het ook goed uit:

• Het is verbazingwekkend wat nieuwe medewerkers kunnen leren van bestaande medewerkers – zelfs als hun directe voorganger er niet meer is. Door mensen in crossfunctionele teams te organiseren, heeft iedereen in dat team een behoorlijke kijk op zaken en kan nieuwe leden helpen op gang te komen. Ik besteed veel minder tijd aan het coachen en onderwijzen van personeel op deze manier dan ik gewend was toen iedereen een individuele rol had.
• Werknemers kunnen voor elkaar inspringen bij ziekte, vakantie of wanneer mensen het bedrijf verlaten. Ik heb praktisch geen beperkingen op wanneer werknemers vakantie kunnen nemen. Door de teamstructuur kunnen andere mensen de taken van afwezige medewerkers waarnemen zonder onderbrekingen.
• Werknemers kunnen elkaar helpen. Ik merk dat effect vooral wanneer het afwezig is. Of het nu gaat om formules in spreadsheets, WordPress-administratie of Google Adwords: er is altijd wel iemand in het team die een ander kan onderwijzen en helpen die moeite heeft. In het verleden moest ik zelf met medewerkers gaan zitten om kennis over te brengen, nu zit die kennis in de ’teamcloud’ en kan die vrijer tussen de leden stromen. Het ontslaat me niet volledig van die rol, maar het vermindert de werklast die ik draag aanzienlijk.
• Deze structuur maakt dingen zeer flexibel. Als er sprake is van een piek in een gebied (bijvoorbeeld klantsupporttickets tijdens een verkoopseizoen), kunnen mensen gemakkelijk inspringen en helpen. Het werk in verschillende gebieden komt en gaat met productlevenscycli. Teams kunnen zich aanpassen aan wat er momenteel gevraagd wordt. In sommige weken werkt bijna iedereen aan marketingcampagnes, terwijl het op andere momenten 70% klantenservice is.
• In de praktijk is er enige specialisatie – teamleden hebben verschillende vaardigheden en voorkeuren en richten zich daardoor meer op specifieke gebieden dan op andere (of het nu CSS, copywriting of klantenservice is). Ik ontmoedig dat niet. Maar in tegenstelling tot vaste toewijzingen is dit gebaseerd op zelforganisatie, hun voorkeuren en sterke punten en verandert het met de behoeften van het bedrijf. Zo ontdekte ik dat een van mijn data-entry medewerkers eigenlijk een expert is in CSS – zij heeft het nooit ter sprake gebracht en ik heb er nooit aan gedacht om het te vragen. Maar het team was zich ervan bewust en gebruikte haar vaardigheden uitstekend.
• De bovengenoemde voordelen voor werknemers vertalen zich in een lager verlooppercentage, waardoor alles veel soepeler verloopt. Een deel van de reden hiervoor is dat er altijd iets nieuws is voor mensen om te leren en te verbeteren. Zolang medewerkers een kans zien om zich verder te ontwikkelen, zullen zij minder snel op zoek gaan naar nieuwe mogelijkheden.
• Wanneer ongewenst verloop optreedt, helpt het systeem de negatieve gevolgen (personeelstekort, opleidingsinspanningen, etc.) op te vangen.

Algemene gedachten

Ik denk dat mijn algehele organisatorische inspanningen minder gestandaardiseerd zijn dan ze zouden kunnen zijn. Maar ik ben wel van mening dat weerbaarheid belangrijker is dan perfectie voor een organisatie in een volatiele, zich ontwikkelende arbeidsmarkt zoals Thailand.

Wat zijn jouw gedachten over management in Thailand? Heb je je eigen beste praktijken ontwikkeld? Ik hoor graag je verbeteringsvoorstellen, meningen en inzichten in de reacties (evenals eventuele vragen die je zou kunnen hebben).